La entidad ya cuenta con 185.000 empleados y puede utilizar herramientas de inteligencia artificial en todo el mundo (REUTERS/Raquel Cunha)
«Santander está impulsando la ejecución de su estrategia de IA. Un año después de anunciar su objetivo de convertirse en un banco que dé prioridad a los datos y la IA, la IA ya nos está ayudando a mejorar la forma en que trabajamos, servimos a los clientes, gestionamos el riesgo y operamos el banco. Para mí, la IA primero significa aplicar la IA donde pueda tener un impacto real», afirmó Ricardo Martín Manjón, director global de datos e IA de la entidad.
El ejecutivo señaló que el objetivo es crear más de mil millones de euros en valor empresarial a través de la inteligencia artificial entre 2026 y 2028, combinando nuevas fuentes de ingresos y reducciones de costes.
El nuevo periodo de medición arranca en 2026, y el valor del negocio de la entidad alcanzó los 35 millones de euros sólo en el primer trimestre de este año. «Esperamos que esta cifra siga creciendo en el segundo trimestre y con la implementación de ciertas soluciones en todo el grupo estamos en camino de superar los 200 millones de euros a finales de año», dijo Manjón.
Ricardo Martín Manjón
Para alcanzar sus objetivos, Santander se centra en tres prioridades:
- Hacer que los bancos sean más rápidos, seguros y eficientes (por ejemplo, mediante procesos automatizados)
- Aprovechar la inteligencia artificial para abrir nuevas fuentes de crecimiento.
- Ayuda a los equipos físicos a integrar la inteligencia artificial en su trabajo diario.
“La lógica es simple: centrarse en menos iniciativas, pero con capacidad real para impulsar la acción, medir su impacto y escalar el trabajo en todo el grupo”, afirmó Manjón, quien también enumeró algunos datos que describen los avances del uso de la inteligencia artificial en las operaciones bancarias. Para el caso:
- 185.000 empleados en todo el mundo tienen acceso a herramientas de IA.
- El negocio alcanzó un valor de 35 millones de euros en el primer trimestre; Se espera que a finales de año supere los 200 millones de euros.
- Entre 2026 y 2028, el valor objetivo creado por la inteligencia artificial superará los mil millones de euros.
- En junio, 17.000 personas utilizaron inteligencia artificial en el desarrollo de software y el 40% del código se desarrolló utilizando inteligencia artificial.
- El modelo de inteligencia artificial de Openbank procesa cada año 100.000 alertas contra el blanqueo de capitales.
- Más de 280 agentes de automatización de procesos están en producción.
En sus operaciones en Argentina, la entidad cuenta con más de 3.500 colaboradores que ya utilizan asistentes internos basados en inteligencia artificial. Además, el 80% de los equipos de desarrollo de software utilizan estas herramientas. En la actualidad, la integración de la inteligencia artificial en operaciones, procesos y canales de servicios continúa profundizándose, y se han implementado más de 250 agentes de inteligencia artificial y 60 casos de uso de producción para mejorar la experiencia de clientes y empleados.
Alrededor del 75% de las consultas digitales de Santander en Argentina se resuelven en el primer contacto y alrededor del 90% de los negocios ya se realizan a través de canales digitales, afirmó el banco.
El objetivo es crear un «modelo de atención cada vez más personalizado y proactivo, donde la tecnología nos permita anticiparnos a las necesidades y agilizar la experiencia del cliente».
A su vez, la adopción de la inteligencia artificial está cambiando la forma en que trabajamos: casi el 80% de los equipos de desarrollo de software utilizan herramientas de inteligencia artificial para acelerar la construcción de nuevas funciones y acortar el tiempo de lanzamiento de mejoras de productos y servicios, buscando acceder a la información de manera más rápida y precisa y responder a las necesidades de los clientes.
Santander cuenta con más de 280 agentes de automatización de procesos en producción
Un documento interno señala: “Recientemente, Santander amplió el acceso a herramientas de inteligencia artificial en toda la organización mediante el despliegue de Copilot Chat, complementando otras soluciones ya utilizadas por equipos profesionales”. Como parte de esta transformación, el banco cuenta con una red de más de 100 AI Champions repartidos en diferentes áreas de negocio. Explican que la estrategia «combina innovación, productividad y experiencia del cliente con estrictos estándares de seguridad, gobernanza y protección de datos. Como parte del Grupo Santander, la entidad aplica un marco de control global para garantizar el uso responsable, transparente y seguro de la inteligencia artificial».
Manjón explica que estas aplicaciones «nacen en un país, un negocio o una función, pero están diseñadas desde el principio para ser reutilizadas en otras partes del grupo cuando se genera valor; esta es una de las grandes fortalezas de Santander: ejecución local, capacidades globales e impacto de escala».
En operaciones y riesgos, la automatización de procesos es uno de los ejemplos más claros de cómo la inteligencia artificial puede crear valor a escala. Santander ya cuenta con más de 280 agentes de automatización de procesos en producción, ayudando a automatizar tareas manuales y flujos de trabajo de extremo a extremo en áreas como crédito, fraude, conozca a su cliente (KYC) y operaciones.
Santander ya cuenta con más de 280 agentes de automatización de procesos en producción
Por ejemplo, en servicio al cliente, el jefe de datos e IA de Santander dijo: «La IA está haciendo que las interacciones sean más simples y naturales. En el Reino Unido, el banco comenzó a implementar IA en su canal de voz para consultas relacionadas con tarjetas. El objetivo es resolver aproximadamente 240.000 llamadas (40% del volumen de negocio anual) a través del autoservicio, lo que ahorra a los clientes aproximadamente 20.000 horas y permite utilizar las horas de servicio para atender necesidades más complejas.
Además, la inteligencia artificial puede ayudar a los bancos a integrar más información en las primeras etapas de la relación con el cliente.
«En España, el proceso de registro utiliza aprendizaje automático y datos en tiempo real para evaluar si un nuevo cliente califica para una tarjeta de crédito desde el primer día. Nuestro objetivo es brindarle al cliente la respuesta adecuada en el momento adecuado», pone como ejemplo Manjón.
«El mismo patrón se observa en áreas como la prevención de delitos financieros, la tecnología, las finanzas y las actividades empresariales: la IA ayuda a acelerar el análisis y facilitar interacciones más relevantes. Los modelos de IA de Openbank gestionan alrededor de 100.000 alertas contra el blanqueo de dinero cada año. Las investigaciones que antes podían haber llevado horas ahora tardan sólo unos minutos. En mayo de 2026, más de 17.000 personas estaban trabajando en software basado en IA
Pero Manjón afirmó que además de mejorar la eficiencia, la inteligencia artificial también es un motor de crecimiento. «En términos de pagos, Getnet está utilizando inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente de los comerciantes internacionales; por ejemplo, cuando los clientes pagan con tarjetas en el extranjero y prefieren pagar en monedas locales. Esto puede mejorar la experiencia del cliente, ayudar a los comerciantes a aumentar las tasas de conversión y proporcionar servicios de pago más avanzados para el comercio transfronterizo». Dio un ejemplo.
Es un vehículo para un cambio más amplio: «Los agentes de IA ayudan con los pagos de compras. A medida que los agentes de IA comiencen a ayudar a los clientes a buscar, comparar y comprar, los pagos tendrán que adaptarse a viajes cada vez más asistidos e iniciados por la IA en el futuro. Santander es el primer banco en Europa en probar los pagos de agentes de IA con Mastercard y el primero en América Latina en probar los pagos con Visa», enfatiza Manjón en inteligencia artificial.
Añadió que la inteligencia artificial «es adecuada para todos los empleados». De hecho, casi 40.000 de los 185.000 empleados de Santander en todo el mundo ya utilizan activamente herramientas de inteligencia artificial.
Pero visitarlo es sólo el comienzo. «Convertirse en un banco que priorice la IA significa ayudar a las personas a integrar la IA en su forma normal de trabajar: comprender qué puede hacer, dónde están sus limitaciones, cómo verificar sus reacciones y cómo usarla de manera responsable. A través de capacitación, orientación práctica y comunidades de aprendizaje, los empleados pueden compartir ejemplos, ganar confianza y acelerar la adopción en todos los mercados y funciones», enfatiza Manjón.
Concluyó que la estrategia de Santander de priorizar la IA «no se basa en una sola herramienta. Microsoft Copilot ayuda a los empleados a completar tareas de productividad comunes, incluidas experiencias avanzadas de Microsoft 365 Copilot impulsadas por modelos líderes de IA. Para capacidades más especializadas, Santander adopta un enfoque de múltiples proveedores, combinando ChatGPT de OpenAI, Nlaude de Anthropic y otros socios tecnológicos para desarrollar soluciones bancarias de IA.
