Dos años después de su creación, Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) supervisado Servicios de mediación para pasajeros y usuarios del transporte aéreo. Se trata de un nuevo mecanismo para resolver las quejas presentadas por los usuarios del transporte aéreo.
publicando el Resolución 188/2026 en ello diario oficialTitular de la ANAC, Óscar Villalbaaclara las bases del sistema creado por el artículo 4 del Decreto N° 809 del 9 de septiembre de 2024. Asimismo, aclararon que la norma entrará en vigor 90 días hábiles administrativos después de su emisión.
Asimismo, la resolución aprobó el establecimiento de Registro Nacional Digital de Mediadoresque será brindado dentro de la ANAC. Además, se ha desarrollado un curso básico para mediadores de pasajeros en el transporte aéreo y procedimientos específicos para la designación de funcionarios que actuarán como mediadores.
También verificado uno Procedimientos electrónicos y alternativos de resolución de conflictos y un modelo Acta de mediaciónque se utilizará al manejar casos. La Autoridad Nacional del Transporte Aéreo podrá modificar cursos y procedimientos básicos y aprobar otros cursos específicos que considere necesarios.
La aprobación del acuerdo alcanzado por las partes será responsabilidad de la Autoridad Nacional de Transporte Aéreo.. Por lo que se ordena notificar esta medida a todas las empresas autorizadas para realizar transporte aéreo comercial en el país.
Cómo funciona el sistema de quejas de usuarios del transporte aéreo
El Servicio de Mediación de Pasajeros y Usuarios del Transporte Aéreo es un sistema voluntario, rápido y gratuito para los usuarios de la industria que permitirá resolver las reclamaciones contra las empresas de forma virtual y garantizar un trato digno. El proceso estará apoyado en un registro digital de mediadores y programación electrónica diseñada para mejorar la atención a los usuarios y la eficiencia en la resolución de estos conflictos.
ANAC destacó que la herramienta permitirá a “los propietarios Una base de datos que registra deficiencias en la prestación de servicios de aviación comercial y toma medidas proactivas para evitar restricciones a los derechos de los usuarios Además, dicen que esto ayudará a optimizar el tiempo de gestión y la asignación de recursos.
Una vez el sistema está en funcionamiento indican los usuarios afectados Deberán iniciar un reclamo a través de la página web de la ANAC o escaneando el código QR en el área habilitada. El reclamo requiere una breve descripción detallando los elementos y hechos, así como la documentación solicitada en el formato digital correspondiente.
Una vez que un caso se registra en el sistema, se le asigna automáticamente un número de reclamo. La solicitud será inmediatamente analizada por agentes del área de inspección de la Administración Nacional de Transporte Aéreo (DNTA).
Si se acepta la denuncia, Los pasajeros recibirán una notificación por correo electrónico. Se le invitará a unirse al proceso electrónico y alternativo de resolución de disputas para pasajeros del transporte aéreo. Una vez que el usuario confirma su consentimiento, el caso puede ser asignado al mediador. Si el reclamo no cae dentro de la jurisdicción de esa región, notificaremos al usuario y cerraremos el proceso.
