En un contexto de crecimiento continuo del tráfico aéreo y cambios normativos y tecnológicos en curso a los que se enfrentan los viajeros europeos, la Derechos de los pasajeros Más relevante que nunca. El Reglamento (CE) nº 261/2004 sigue siendo la principal protección reglamentaria para quienes sufren retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque, pero las cosas están cambiando: las propuestas de reforma, las obligaciones administrativas como ETIAS y la digitalización acelerada de los servicios están redefiniendo la experiencia de volar dentro de la UE.
Para ilustrar la clave de estos derechos ahora y en el futuro cercano, Lucía Segarraexperto en normas de viaje y portavoz derecho a volarAtender base de información También analiza los retos y garantías para dar asistencia a los pasajeros en 2026. Desde la aplicación práctica de la supervisión comunitaria a los nuevos retos que plantean la digitalización y los visados electrónicos, Cegarra repasa procedimientos de reclamaciones, situaciones de política de equipaje y consejos básicos para que los viajeros españoles no pierdan ningún derecho en su próximo vuelo.
-respuesta: Esta normativa tiene un núcleo muy claro, que es el derecho a que se le deniegue el embarque, se le cancele o se le retrase durante mucho tiempo (retraso a partir de tres horas). En concreto, protege el derecho a la información. Si ocurre un incidente, los pasajeros tienen derecho a informar a la aerolínea de lo sucedido, cuáles serán las consecuencias y si habrá un retraso. Básicamente, luego de actualizar la información, en caso de retrasos o cancelaciones, tienes derecho a asistencia; alimentos, bebidas o comunicaciones. Además, si esto no es posible, tienen derecho a recibir adaptaciones para realizar llamadas telefónicas a familiares o cualquier persona que las necesite. Si corresponde, se proporcionarán adaptaciones según las circunstancias del evento. Lo que suele pasar es que aparcas el coche en un aeropuerto o ciudad que no es el tuyo y tu vuelo sale al día siguiente, ya que el alojamiento también debería cubrirlo la aerolínea.
También tienes la opción de reembolso o transporte alternativo si no se puede realizar tu vuelo. Finalmente, existe derecho a una compensación económica en caso de retrasos o cancelaciones así como de denegación de embarque, siempre que se cumplan los requisitos, siempre que no se cumplan los requisitos de circunstancias excepcionales. Si el retraso supera las 3 horas, la multa es de 250, 400 o 600 euros, según la distancia.
-P: ¿Qué cambios legislativos se han introducido en la UE o España desde 2024 en materia de compensaciones por retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque?
-R: De hecho, hasta el día de hoy la reforma legislativa aún no se ha llevado a cabo. Es decir, no se aprobó nada. De hecho, en julio de 2025, la Comisión Europea aprobó una propuesta para modificar regulaciones que reducen significativamente los derechos de los consumidores, pero aún no ha sido aprobada. Actualmente está en la etapa de negociación legislativa con el Parlamento Europeo, que todavía está en la etapa de negociación, porque la posición del Parlamento Europeo es más sobre la protección de los derechos de los consumidores, y hay algunas normas y modificaciones que se están discutiendo.
-P: ¿Qué impacto tendrá en los viajeros la implementación de visas obligatorias como ETIAS o ETA en 2026?
-uno: Esta medida lleva tiempo propuesta y ahora entrará en vigor en 2026. Se trata de autorizaciones electrónicas previas de viaje. El impacto es en gran medida práctico, ya que es necesario solicitar autorización antes de viajar. La aerolínea comprobará esta autorización al abordar y si no tienes esta autorización se te negará el embarque. Básicamente, se trata de una medida administrativa más disruptiva porque hay que garantizar el cumplimiento de esta autorización previa electrónica para controlar el movimiento de pasajeros dentro de la UE.
-P: A partir de finales de 2025, Ryanair solo permitirá el uso de tarjetas de embarque electrónicas para embarcar a través de su aplicación. ¿Cómo afecta a los pasajeros, especialmente a los mayores?
-uno: Bueno, la verdad no te lo puedo decir porque no controlo el caso Ryanair. Pero estoy de acuerdo con usted en que en España tenemos una proporción bastante grande de población mayor y hay que tomar medidas para garantizar que las personas mayores que quieran viajar no se vean afectadas.
Política de equipaje de mano y derechos de compensación
-P: ¿Dónde está la política de equipaje de mano en Europa? ¿Qué mejoras se esperan?
-uno: La verdad es que estamos en un momento de huelga institucional. No existen normas europeas armonizadas que reconozcan explícitamente los derechos de los pasajeros. De hecho, la Comisión Europea ha cuestionado las sanciones españolas impuestas a varias aerolíneas, incluida Ryanair, por cobrar el equipaje de mano. derecho a volar Totalmente en desacuerdo.
Esta no es sólo la posición de las empresas comprometidas con la defensa de los derechos de los consumidores, sino que el Parlamento Europeo, en el marco de la revisión regulatoria que estamos comentando, también ha defendido explícitamente la necesidad de que los viajeros puedan llevar una pieza de equipaje de mano y un artículo personal, es decir, una mochila o bolso, de forma gratuita y como parte de un servicio de transporte esencial. Como resultado, actualmente existe una división entre las instituciones europeas: la Comisión Europea se centra más en la resiliencia, mientras que el Parlamento se centra más en la protección del consumidor. El resultado final dependerá del resultado de estas negociaciones legislativas.
-P: La Comisión Europea informa que las reclamaciones por pérdida de equipaje aumentarán un 15% en 2025. ¿A qué factores atribuye este crecimiento y cómo se puede abordar?
-uno: No gestionamos reclamos de equipaje, pero básicamente lo que documenta el departamento es que la mayoría de los incidentes están relacionados con retrasos de equipaje más que con pérdidas claras, y los principales factores que conducen a dichas pérdidas son problemas de conectividad, saturación operativa y fallas de coordinación con las empresas de manejo que se ocupan del tema.
Hasta el momento, la realidad es que la legislación actual no es muy clara. Se puede reclamar por pérdida de equipaje, pero no es muy claro ni conveniente. Actualmente, el Convenio de Montreal regula esto, pero no es una normativa fácil de aplicar para nosotros, especialmente para los pasajeros, porque tu tiempo es muy limitado y tienes que aportar mucha documentación para acreditar lo que llevas en tu equipaje. Además, la compensación que puede recibir es muy limitada. Pero la idea es que a medida que cambie la normativa, el apartado de equipaje también será analizado y actualizado.
-P: ¿Qué trámites deben seguir los pasajeros en España para reclamar una indemnización si su vuelo es cancelado o retrasado más de tres horas?
-uno: Lo primero y más importante es guardar la mayor cantidad de información posible: documentos que acrediten la reserva; cualquier tipo de confirmación por parte de la aerolínea del evento ocurrido o cualquier comunicación relacionada con el mismo; información que obtienes en el propio aeropuerto en caso de que tengas que viajar antes de que ocurra el evento (ya sea una cancelación o un retraso). También puedes recibir una compensación por cancelaciones y denegación de embarque. Lo más importante es empezar a recopilar la mayor cantidad de información posible. AESA (Agencia Nacional de Seguridad Aérea) dispone de un proceso de reclamaciones completamente gratuito y abierto a todos los pasajeros. Luego, por ejemplo, en nuestra web tenemos una interfaz donde podrás comprobar si tu vuelo tiene derecho a compensación o si es completamente gratuito.
Los reclamos anteriores se manejan con la aerolínea, primero intenta que resuelvan tu reclamo de manera no judicial y amistosa, si responden negativamente o no responden (lo cual es probable que suceda) puedes manejarlo tú mismo a través del proceso de reclamos de AESA. También puedes hacerlo con la ayuda de un profesional si lo deseas.
Imagen, futuro y propuestas de España
-P: Según la Agencia Nacional de Seguridad Aérea (AESA), España es uno de los países con mayor número de denuncias por accidentes aéreos. ¿Cuáles son las causas más comunes de AESA? ¿Cómo se suele solucionar?
-uno: Mi primera respuesta es por qué hay tantos incidentes en España, creo que básicamente es por el turismo. Somos un país muy activo y con mucho tráfico aéreo ya que tenemos muchos vuelos que llegan y salen desde España. Por tanto, es relativamente normal que se produzcan un gran número de incidencias. Según informes públicos de AESA, esto se debió a retrasos y cancelaciones de vuelos, siendo los problemas recurrentes en las reclamaciones españolas la falta de información proporcionada a los pasajeros y la mala gestión de las reclamaciones por parte de las aerolíneas. Con una comunicación más abierta por parte de las aerolíneas, estas reclamaciones finalmente no tendrían que pasar por procedimientos judiciales ni por la AESA.
Sin embargo, un alto porcentaje de casos fueron resueltos positivamente por los pasajeros. Normalmente, cuando se dan las circunstancias y existe derecho a una compensación, son muy pocos los casos en los que existe un motivo para no ser compensado, como por ejemplo cuando un vuelo no puede salir de un aeropuerto por mal tiempo. Este es uno de los casos más típicos de no tener derecho a indemnización. Pero hay muchos aspectos positivos a la hora de obtener una indemnización, ya sea a través de la AESA o mediante una reclamación judicial.
–P: ¿Cuáles son las perspectivas para los derechos de los viajeros en 2026? ¿Se espera algún tipo de cambio?
-uno: Comenzaremos 2026 con un marco de derechos sólido porque la historia ha demostrado que la Sección 261 funciona. Creo que el principal riesgo es la eventual revisión del mismo reglamento, ya que esto significaría una reducción del nivel actual de protección, y la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea lo respalda firmemente. Las reformas actualmente en discusión planean aumentar el umbral de retraso, lo que significa que los pasajeros tendrán que esperar más antes de ser compensados, y acortar en mayor medida las circunstancias especiales. Hay muchas circunstancias especiales y la compensación se reducirá. Por lo tanto, creemos que modificar la normativa será riesgoso para los derechos e intereses de los pasajeros.
