La herramienta de Zalando te permite obtener las dimensiones del comprador realizando dos fotografías con tu dispositivo móvil.
Compra ropa en línea. Espere a que llegue el paquete. Cuando lo abrí, encontré que el tamaño no era el adecuado. Zalando dice que este proceso genera frustración y una sensación de fracaso, lo que se traduce en una mala experiencia de usuario. Para la principal plataforma de moda en línea de Europa, no cobra a los clientes tarifas de devolución, lo que también significa mayores costos de envío de la ropa. Lo mismo sucede cuando un comprador decide comprar varias tallas para probárselas en casa y devuelve las que no le quedan.
La compañía dijo que en los 25 mercados en los que opera, la tasa de retorno promedio es del 50% de los pedidos, una cifra que está en línea con la de otras compañías de la industria. De ese 50%, un tercio está relacionado con la escala.
Para compensar las pérdidas por devoluciones, Zalando está invirtiendo en su propia tecnología para «ayudar a los clientes a aceptar sus tallas», dijo el cofundador y codirector ejecutivo David Schneider durante una reunión con periodistas en la sede de la compañía. Berlina.
medida
En concreto, Zalando está desarrollando una herramienta que permitirá a los usuarios subir medidas a la plataforma simplemente haciendo dos fotografías con un dispositivo móvil que tenga instalada la app de la compañía. El cliente viste ropa ajustada y toma fotografías de frente y de lado en los lugares designados. La compañía dice que las fotos nunca salen del dispositivo y la herramienta solo guarda las medidas, por lo que las imágenes de los clientes no se guardan en sus servidores en ningún momento, evitando repercusiones legales.
Mientras la herramienta llega a los usuarios (aún no hay fecha prevista), Zalando ofrece otras opciones para ayudar a los clientes a encontrar la talla adecuada. «Nuestra misión es ayudarlos a encontrar el ajuste adecuado la primera vez», dijo Stacia Carr, vicepresidenta de tallas y ajustes. Carr explicó que el 60% de los artículos que tienen en la plataforma tienen una sección que llaman recomendaciones, donde indican si la prenda es talla pequeña o grande y le dicen al cliente si quiere elegir una u otra. tamaño de sus compras anteriores.
El ejecutivo aseguró que esta ayuda tiene «un gran impacto» en las devoluciones, ya que reduce hasta un 10% la proporción de prendas que los clientes devuelven a los almacenes porque no les quedan.
La devolución gratuita para los clientes es uno de los puntos débiles del comercio online porque impone costes a la empresa además del impacto medioambiental del envío de paquetes. Varios gigantes de la moda, incluidos Inditex y H&M, ya han comenzado a cobrar tarifas, aunque esta última sigue siendo gratuita para los miembros de su club de fidelización.
chat GPT
El resto de proyectos de la compañía utilizan la inteligencia artificial, y se convierte en un aliado para los clientes de Zalando que buscan inspiración o no saben cómo vestirse para una ocasión concreta. Zalando ha integrado una plataforma (actualmente en fase beta en Alemania, Austria, Reino Unido e Irlanda) que responde a las preguntas de los usuarios sobre los productos de la tienda a través de la tecnología Chat GPT.
Por ejemplo, si un comprador pregunta qué ponerse para una boda en la playa, el sistema de chat le recomendará la ropa y el calzado que mejor se adapten al clima y las condiciones locales, además de ofrecer una gama de productos a pedido. Al reconocer las limitaciones de Chat GPT en ciertos idiomas, como el español, Zalando actualmente solo ofrece la herramienta en inglés y alemán. La compañía asegura que aún les queda trabajo por hacer para perfeccionarlo.
Los clientes activos de Zalando alcanzaron los 50,5 millones entre abril y junio de 2023, y el precio medio por pedido aumentó casi un 4% hasta los 58,1 euros durante el mismo período. Aun así, sus ingresos cayeron un 2,5% año tras año.
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