El «Vuelve mañana» de Mariano José de Larra sigue vigente para muchos ciudadanos españoles dos siglos después, aunque ahora se haya trasladado al entorno digital. Si bien el problema al que se refería este escritor y periodista en el siglo XIX eran las redes burocráticas en las que la gente podía verse involucrada, si viviera hoy en día encontraría gymkana en la pantalla de su computadora donde enfrentaría dificultades como obtener el acceso es a través de la identificación electrónica. proceso, encontrar un número de teléfono donde poder atender o conocer el propio texto.
En España, el 83% de los ciudadanos no completaron algún trámite por incomprensión, el 49% tuvo como principal dificultad no poder contactar con alguien para resolver sus inquietudes, y casi el 40% terminó recurriendo a familiares o amigos en busca de ayuda en lugar del gobierno mismo. Estas son algunas de las conclusiones a las que ha llegado la empresa de comunicación Prodigioso Volcán tras analizar 40 programas digitales de administraciones estatales, comunidades autónomas y ayuntamientos y encuestar a 1.000 ciudadanos.
“Aún queda mucho trabajo por hacer en cuanto al diseño digital del servicio, el propio lenguaje, la usabilidad…” declara Jorge Hierro, CEO y consultor TI de Salta Comunicación y Formación Digital. «Hay que tener mucho valor, para encontrar la vida, y te afecta ese tiempo que necesitas para poder cumplir con tus obligaciones como ciudadano. Somos autodidactas y tenemos ciertas dificultades porque la tecnología no está con nosotros». Lógicamente, hay que recurrir a la familia y amigos”, agregó.
“Si nueve de cada diez personas tropiezan con una escalera, ¿qué pensamos? ¿De quién es el problema?”, dice Judith González, Directora de Cuentas de Prodigioso Volcán Comunicación Clara.
Ante esta situación, Hierro sugiere, por un lado, capacitar a los ciudadanos y brindarles una certificación de competencia digital (similar al curso de Google Activate), y por otro lado, incorporar píldoras de capacitación y preguntas frecuentes en las páginas web del gobierno que puedan guiar a los usuarios en implementación Cuando se encuentran dificultades en el proceso. “A nivel estatal estarían muy bien las campañas de educación digital”, coincide Carmen Buiza, administradora local del Ayuntamiento de Torrelodones (Madrid).
En la citada alcaldía, Buiza y su pareja, Ana Panadero, aseguraron que intentarán “explicar el procedimiento en un lenguaje no técnico, porque eso complicaría mucho las cosas”, y lo más importante, que acompañarían a la gente. “Los programas aquí no son demasiado difíciles, pero aun así, siempre hay un trabajador ayudándolos, incluso trayendo su propia computadora para enseñarles”, dijo Panadero.
Si bien todos insisten en que el problema no afecta solo a las personas mayores, son estas personas las que se sienten más inseguras: “No están muy satisfechas. A veces vienen personalmente a comprobar que algo que han hecho con un certificado digital ha pasado”. llegaron”, advirtió el funcionario.
Volcán Prodigioso encuestó a la gran mayoría de ciudadanos de nivel socioeconómico alto o medio, especialmente entre los 18 y 54 años, y encontró que los jóvenes también tienen problemas para cumplir con este tipo de obligaciones: “Mi interpretación es que porque están acostumbrados al nivel de aplicación. con una gran experiencia de cliente y no pueden entender las complejidades que te echa el gobierno”, explica Elena Liria, directora general de Madrid Digital Authority Comunidad de Madrid.
Entre los trámites digitales se encuentran algunos tan básicos como el registro de nacimiento de un hijo, la ayuda para la vivienda o el cambio de domicilio. Hay miles de personas en todos los niveles de gobierno. Por ejemplo, en la Comunidad de Madrid se habla de 1.700 personas, y en la Comunidad de Navarra se habla de 1.800 personas.
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“Obviamente, el gobierno es complejo porque depende del estado, las comunidades autónomas y el ayuntamiento. Esto hace que no todos los trámites sean tan fáciles de realizar en la carpeta ciudadana, porque depende de la interoperabilidad entre distintas administraciones”, explica Hierro. Liria ha añadido: “La Comunidad de Madrid es el componente más común del uso del país, como la carpeta ciudadana. Nuestro proyecto de cuenta digital nació para poder contener toda la información del país que nos permite presentar a los ciudadanos, así como la poca información de una ciudad de 20.000 habitantes», explicó.
Esto es cuestión de voluntad. “Pero veremos qué se puede hacer. Detrás hay un proceso administrativo prescrito, y muchas veces un reglamento es un escollo en un proceso que no es fácil. Simplificar el proceso administrativo implica cambiar reglamentos. Cada uno es un mundo diferente, ya que tiene su propia normativa e intervienen muchos factores”, añadió el director general.
desafíos de interoperabilidad
Si bien los datos se habían puesto previamente a disposición del ejecutivo, las constantes solicitudes de datos por parte de los ciudadanos también crearon problemas de eficiencia. Para evitarlo, según Elena Liria, “tenemos que darle permiso”. “Efectivamente, quizás esto no se comunique como se debe. Si tú autorizas, la administración no te puede pedir información que ya tiene, pero si no, te la tiene que pedir. Nosotros buscamos el permiso a través de Cuenta Ciudadana”, él explicó.
En el Gobierno de Navarra trabajan en la oficina de datos para poder solicitar información a otro espacio de datos ya otras autoridades. Itziar Berrospe, directora de Servicios de Avance Digital de la Dirección General de Telecomunicaciones y Digitalización del Gobierno de Navarra, lo calificó como un «reto de interoperabilidad». Las cuentas digitales de la Comunidad de Madrid también intentan resolver algunos trámites con un solo clic, aunque esto dependerá de la complejidad de cada caso.
La información previa a veces es incorrecta o poco clara
Puede haber obstáculos incluso antes de iniciar el proceso. El estudio de Prodigioso Volcán mostró que el 7,5 % de los errores de los programas se encontraron en información a priori, como documentos necesarios que no coincidían con lo requerido después de iniciado el programa, el 85 % de los programas no utilizaron el diseño instruccional para explicar cómo hacerlo, el 27,5 % de la aplicación Los canales no están claros, con un 22,5 % que no explica la composición del programa en sí.
En ocasiones, el propio acceso presenta complicaciones por no saber qué contiene cada forma de identificación o confundirlas con otra, por ejemplo, Cl@ve Permanente vs. Cl@ve Pin. El dieciocho por ciento de los encuestados dijo que su principal dificultad era su incapacidad para verificar su identidad, y más de la mitad dijo que se encontraron con problemas técnicos antes de iniciar el proceso. Por supuesto, la mayoría de los programas ofrecen cuatro vías principales: Cl@ves, DNI electrónico y certificados digitales.
Por otro lado, según el estudio, la probabilidad media de claridad del texto explicativo inicial fue del 23,5%. Aun así, según Carmen Buiza, del Ayuntamiento de Torrelodones, a veces el problema es que «no miramos la pantalla» sino que «nos movemos con el ratón a donde dice ‘sigue’ el clic», por lo que en este sesión En el gobierno, experimentan con el resaltado, subrayado o negrita en color. En la Comunidad de Madrid también están trabajando en un “lenguaje de programación sencillo”. “Esto mejorará mucho la comprensión de los ciudadanos”, declara el director general de Madrid Digital. “Para mí, la digitalización no es solo una cuestión de tecnología, sino una cuestión de simplificar trámites y procesos”, agregó.
Tanto la Comunidad de Madrid como el Gobierno de Navarra utilizan encuestas ciudadanas para mejorar la experiencia de usuario. En el caso de Madrid, explicó Liria, se buscaron «puntos débiles» que tenían los ciudadanos en el manejo del trámite para simplificarlo. En Navarra, Berrospe dijo que a través de un proyecto de análisis y seguimiento del uso que hacen los ciudadanos del programa navarra.es, se pudo identificar qué promociones tardaban demasiado o se abandonaban antes de finalizar.
Como explica Jorge Hierro, “En el mundo digital, de lo que ahora hablamos es del pasado, así que hay que adaptarlo al presente y al futuro”. Pero para esto, necesitas fondos. En Estonia, un caso típico de un estado digitalizado y ciudadanos con identidades digitales, también «empezaron a experimentar dificultades porque tenían que renovarse constantemente para mantener el nivel más alto de digitalización, lo que requería importantes inversiones presupuestarias», según Elena. Liria.
Si bien los expertos valoran el cultivo de los ciudadanos, lo mismo ocurre con las personas que resuelven dudas. “Estoy de acuerdo con la encuesta, en general, en los tres niveles del Poder Ejecutivo es difícil encontrar ayuda con la gestión digital, y no siempre es en el 010 o en el 012, tienen un profesional que te guía en el proceso, porque el lo hacen las agencias de la Oficina de Impuestos», admitió Liria. Todas las administraciones consultadas aseguran que la ayuda telefónica y presencial está disponible, y aunque la digitalización va en aumento, no van a desaparecer.
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